齐鲁晚报·齐鲁壹点记者李文璇
近年来，网络上出现一批协助消费者退费的“职业退款人”，他们活跃在电商及社交平台，“业务范围”涵盖机酒预定、游戏充值、教育培训、美容健身等各个领域。记者调查发现，这种看似贴心的“维权”服务，实则游走在法律的边缘，轻信“职业退款人”的消费者，不仅成为黑灰产业的“帮凶”进而承担法律风险，还有可能陷入隐私泄露甚至电信诈骗的泥潭。
代退商家伪造病历退票不成
反被威胁泄露个人信息
7月中旬，为全额退回机票，曾娜（化名）向旅游服务平台提交了代退商家制作的病历和诊断证明，却未能通过平台审核。想到商家“退票失败就不收费”的承诺，她遂在二手交易平台发起退款申请，却被商家拒绝并索要“人工费”。曾娜这才明白，这样的说法不过是一张空头支票。
此前，曾娜通过旅游服务平台购入国际航班机票，后发现选错了出行日期。她所持的机票无法因个人原因退票，改签则要额外支付近3000元的费用，曾娜偶然在社交平台浏览到代退款的广告，焦虑之下便联系了提供相关服务的商家。
根据平台的退票规定，旅客因航班变动、健康状况不宜乘机等不可抗因素无法出行，经审核后可全额退款。在代退的指引下，曾娜在二手交易平台拍下了名为“绘图绘画作品”、价值830元的商品链接，而后在指定的互联网医院挂号、开检查单并缴费，获取到就诊号。代退获知她的姓名、年龄及就诊号后，伪造检查结果、病情、主治医生等信息，手动制作病历和诊断证明，让曾娜自行彩印后上传到平台。
代退服务被商家定义为“手绘作品”。受访者供图
据曾娜描述，这份“人工”病历和诊断证明做工非常粗糙，医院公章像是从某个扫描件里抠图抠出来的，颜色不鲜明、清晰度较差，文字也存在明显的错别字、标点符号遗漏等情况。尽管代退依照她的要求进行了修改，材料仍连续两次被平台以“真实性存疑”为由驳回。
曾娜对比其他用户在社交平台发布过的真实诊断证明才发现，代退提供的文件格式与现实中的医院模板存在较大出入。她不想再继续浪费时间，就在二手交易平台发起了退款申请。
曾娜称，代退原本承诺只要退票不成功就不收费，此时却改口说服务开始后就不能随意终止，要求她支付160元人工成本，还威胁说假如不支付费用，便会将她的个人信息提交给“后台”。
在两天的拉扯后，曾娜申请二手交易平台客服介入，提交旅游服务平台的拒退记录以及与代退的聊天记录等作为证据，这才退回830元钱款。最终，她还是通过官方途径进行了改签。漫长的沟通过程消耗了曾娜的时间、精力，挂号费、检查费等共计200元也“有去无回”。
轻信“内部人员帮退”
掉入诈骗“连环套”
对试图退回演唱会门票的肖肖（化名）来说，代退款的幌子下还藏着电信诈骗的“连环套”。
8月，肖肖花费2900元购买了5张林忆莲巡回演唱会长沙场的官方票，打算与父母、丈夫和小姨一同观演。她本想让没看过演唱会的父母体验现场氛围，可他们在得知消息后却表示并不愿去。演唱会门票无法出售或转让，肖肖颇为懊恼，就在此时，社交平台上代退款的“经验帖”吸引了她的目光。
“你这种情况需要找内部人员代退，我之前就是找的代退帮忙。”“热心”的发帖人向肖肖推荐了票务平台的“内部人员”，称只要支付20%的手续费，“内部人员”便可以协助她退票。
肖肖随后添加了“内部人员”麦麦（昵称）的联系方式。“这种情况我之前的客户也遇到过，是可以全额退款的，如果现在提交申请，大概晚上就能成功退票。”麦麦爽快地表示可先缴纳100元定金，等退票信息出来后再补齐钱款。
尽管对方信誓旦旦，肖肖仍然心存疑虑，她要求通过二手交易平台购买服务，这样就可以在退回的票款到账之后再付费。
“我们是公司接单，没办法跟您走平台，收取定金只是为了确保客户不跑单，微信收款码是公司财务的，这样方便做账。”麦麦主动展示了自己的“工作证明”截图，语气逐渐变得不耐烦起来，“你如果真的有顾虑的话，也可以选择不办理，我觉得你还不如去看演唱会得了。”
抱着“大不了损失100元”的想法，肖肖支付了定金。当晚，麦麦称退票申请已经通过，并向肖肖展示了退票信息录屏，要求她再支付335元，并许诺全程保持语音通话。
“您转账时请务必按照要求进行备注，今天有个客户没弄对，就导致过系统崩溃。”麦麦发来两个云闪付的收款码，均被云闪付拒绝交易。而后，麦麦又发来两个微信收款码，前一个被提示过期，后一个则被提示“账号存在风险”。
肖肖再次向麦麦表达质疑，麦麦只理直气壮地说“你点验证解除呀”。肖肖脑子一懵，按照要求付了钱。
“您的信息已提交给财务，演唱会票款过1至5分钟就会到账。”麦麦讲到这里，通话忽然断掉，就在肖肖几乎确信自己遭遇了骗局的时候，麦麦用另一个账号添加了她的联系方式，连连道歉，称通话中断是由于同事占用账号，又说客户操作不当致使系统故障，让肖肖与“公司财务”直接沟通。
肖肖与“公司财务”取得联系后，对方要求她下载第三方软件，通过银行卡支付尾款，并在转账时开启屏幕共享。想到诈骗分子可能借助屏幕共享窥屏，进而获取银行卡账号、密码等信息，肖肖心里警铃大作，坚决要求退回自己此前支付的435元钱款。
见肖肖态度强硬，麦麦遂让她提供支付宝收款码，随后发来了“退款成功”的截屏，称审核后2-3小时就会到账。次日，还没收到钱款的肖肖试图继续讨要说法，才发现已经被对方拉黑。
代退业务涉多个领域
广告揽客充斥网络平台
对于购买代退服务的消费者而言，无论是陷入隐私泄露的泥潭，还是落入不法分子的诈骗陷阱，此类遭遇都并不鲜见。
2023年，武汉市东西湖区人民法院判决5名涉代理退保不法人员犯诈骗罪、侵犯公民个人信息罪。该案中，涉案人员谎称能办理保险全额退保等业务，虚构身份并编造各种理由骗取7名被害人钱财共计30余万元，同时实施了非法获取、出售客户个人信息等行为。宁夏西吉公安亦曾发文称，该县王先生为10岁女儿申请游戏退款时，遭遇黑中介诈骗。对方以“专业法律团队”为名收取服务费，诱导王先生提供个人信息后骗取其4.9万元，警方介入后才追回全额资金。
记者在电商平台及二手交易平台以“代退”“代维权”为关键词进行搜索，均看到大量明码标价的商品链接。这些代退商家的“业务范围”除机票、演唱会外，还涵盖酒店预定、游戏充值、教育培训、美容健身等各个领域。
记者浏览商品评价看到，此类服务的退款金额在数百元至数千元不等，多数商家要求按照退款金额的一定比例支付服务费，部分商家还明确表示不接低价单。
销量较高的代退商家显示近半年售出了10万次服务。
社交平台上，一些代退商家会主动发布广告信息并在相关话题下留言“揽客”，亦有“水军”以消费者身份发布代退成功的“经验帖”，为代退商家“引流”。
某国际酒店管理人员胡先生表示，在酒店预订方面，代退会通过威胁投诉至集团、在社交平台发布负面信息等手段向酒店施压，索取现金或积分赔偿，也有的会伪造医疗证明甚至死亡证明等材料，以“特殊情况”为由向酒店申请退款。他直言，“这些说到底都是和酒店的博弈方式，代退商家赌的是概率，成功即可赚取手续费，失败也没有任何损失，然而客户却可能因此被平台封号，涉及金额大的情况下，甚至面临法律风险”。
警惕“维权”骗局
“具体操作方式易触碰法律红线”
为何会出现“职业退款人”？山东齐鲁律师事务所合伙人王莹在接受齐鲁晚报·齐鲁壹点记者采访时表示，“职业退款人”是市场需求与制度供给失衡的产物。一方面，普通消费者在面对商家时常处于弱势地位，维权过程耗时耗力，而职业律师服务费用又相对高昂，导致“代退”以其“专业”和“便捷”填补了这片市场空白；另一方面，部分平台或商家的退款政策本身存在模糊地带或不合理之处，其内部申诉渠道复杂、响应缓慢，为一些人利用规则漏洞或特殊渠道促成退款提供了操作空间。
2024年7月，吉林长春警方曾公布一起相关案例，涉事消费者在网上购买了伪造的诊断证明和缴费凭据，谎称自己因骑车摔伤导致骨折，以骗取演唱会免费退票，最终被处以行政拘留10日。
“代理退款的行为本身并不必然违法，但具体操作方法往往极易触碰法律红线，甚至构成刑事犯罪。”王莹介绍，假如代理人仅协助办理退费手续，且所使用的材料真实、理由正当，那么这类行为属于合法的民事代理行为，并不违法。不过，假如代退人伪造诊断证明、死亡证明等骗取退款，就属于伪造证明文件，严重的涉及诈骗罪或伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪；若以“代办”为名索取用户的身份证、银行卡等敏感信息，进而用于诈骗、非法贷款或其他违法犯罪，则可能构成侵犯公民个人信息罪和诈骗罪。
王莹提醒，消费者应通过官方渠道维权，切勿轻信“百分百退款”“内部人员”等话术，避免从“受害人”变成“违法参与人”。
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